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Humanizar la marca en tiempos de IA

Todos hablan de «humanizar la marca» pero, al mismo tiempo, todos nos hablan de la Inteligencia Artificial, Automatizaciones y Chatbox. Todo esto ¿es compatible? ¿Qué debo priorizar?

En primera instancia, y a simple vista, hablar en simultáneo de Chatbox y humanización de marca no parecería tener mucha coherencia. Sin embargo, en lo personal, estoy convencida que todo va a depender de cómo y cuánto usamos de la tecnología. Es decir, por ejemplo, podemos utilizar Chatbox en una etapa incial, pero sin que deje de estar disponible la opción de comunicarnos con una persona. En definitiva, nunca será lo mismo y, a diferencia de otras opiniones, considero que es imposible «humanizar» a través de un robot. Además, tendría muy poca coherencia el abordar una estrategia de humanización de marca sin la presencia y calidez de una persona.

Humanizar la marca es una acción más que importante pero, ¿en qué consiste precisamente? Es una estrategia orientada a acercarnos al consumidor, ya que nos ayuda a genera credibilidad a través de la empatía; en donde se busca comprender las necesidades, sentimientos y motivaciones de los usuarios. A través de esta estrategia, las empresas buscan construir una buena relación con sus clientes y aumentar sus ventas.

En la actualidad, a los usuarios no les gusta interactuar con las corporaciones que presentan un servicio robótico y frío. El usuario quiere ver el lado humano de las empresas, aunque todo sea a través de una plataforma digital, se puede identificar y familiarizar para crear una conexión emocional con la marca. Tener esa sensibilidad humana te va a generar mejores resultados en tu estrategia de social media, debido a que los consumidores prefieren hacer negocios con personas y marcas en la que se sientan identificados.

Por otro lado, la Inteligencia Artificial ya nos ha venido acompañando, sólo que no nos dábamos cuenta, y en estos momentos es un boom, porque es cierto que está avanzando a pasos agigantados.  La IA, en el mundo del marketing, permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y desarrollar estrategias personalizadas y automatizadas. En relación al marketing digital y de gestión de relaciones con los clientes (CRM), la IA también ofrece posibilidades para la personalización, automatización y optimización de las estrategias de negocio. Por otro lado, también se destaca en el ámbito del análisis de necesidades, tendencias e insights, de productos, e identificamos información precisa sobre perfiles de consumidores, intereses, momentos de compra o consumo y patrones de comportamiento, para crear campañas más eficaces y eficientes. Por ello, la IA también está teniendo un impacto significativo en la publicidad digital.

Entonces, las decisiones que tomemos en cuanto al uso de tantas herramientas disponibles, una vez más, ¡va a depender de tu estrategia! Pero, sin dudas, si tu estrategia consiste en humanizar la marca, hacer uso de la IA en las áreas de contacto directo con los clientes no sería la mejor elección. Lo que no quiere decir que no pueda ser bien utilizada para otras acciones, como anuncios publicitarios, por ejemplo.

¿Cómo humanizar tu marca en redes sociales?

1. Comunicación amigable y cercana

Sin temor de tutear a los seguidores, ya que esto hace que la conversación sea mucho más amigable.

2. Detrás de cámara

Mostrar cómo disfrutan del trabajo, compartir fotos de lo que están haciendo (ya sea una reunión de equipo, embalaje de productos, ¡lo que sea!) A las personas les encanta ver a otras personas y conocer quienes están detrás de los servicios/productos que les ofrecen. Además, mostrar una parte del proceso productivo también ayuda en la transparencia y aporta credibilidad a la marca.

3. Contenido de valor

Contenido que inviten a conectar con las emociones y que esas emociones se puedan relacionar a tu marca. Incluso, es importante destacar la importancia del diseño de las imágenes o edición de videos, donde también se utilicen colores, filtros, tipografías que nos inviten a lo cálido, a esa conexión más cercana.

4. Conversar con los usuarios

Los usuarios quieren que les respondan, pero no que lo hagan de una manera automatizada y que suene como un robot. Es importante que en cada respuesta, a un comentario o mensaje privado, se haga con el cuidando de utilizar el tono de comunicación que hemos optado tomar en nuestra estrategia.

Por último, estoy convencida que si la mayoría de las empresas apuntan al uso de la Inteligencia Artificial en el trato y contacto con sus clientes, definitivamente, quienes inviertan en las relaciones humanas serán quienes marcarán la diferencia.